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Beschwerdemanagement: Maßnahmen und Konzept (Kurs-ID: MG6)

Seminarziel

Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Abwandereungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenden Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. Dem Beschwerdemanagement kommt eine beachtliche und strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanamement zu.

Ziel:

 

Die Teilnehmer lernen Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahmen, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll.

Methode:

- Theoretischer Input

- Übungen

- Erfahrungsaustausch

Kursvoraussetzungen

Keine.

Kursinhalt

  • Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation, d.h.
  • - Die Bedeutung des 1. Eindrucks
  • - Die Grundgesetze für eine erfolgreiche Kommunikation
  • - Die zwei Ebenen der Kommunikation
  • - Gesprächskiller vermeiden
  • - Die Körpersprache bewusst einsetzen und die körpersprachlichen Signale des Gesprächspartners erkennen
  • - Zuhörfehler vermeiden und aktiv zuhören
  • - Einfühlungsvermögen zeigen
  • Kundenbeschwerden als Chance nutzen, d.h.
  • - Die zwei Seiten einer Beschwerde
  • - Den eigenen Konfliktstil erkennen
  • - Die Todsünden vermeiden
  • - Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
  • - Mit schwierigen Gesprächspartnern erfolgreich umgehen
  • - Auf Manipulationstechniken optimal reagieren

Seminardauer

2 Tage

Seminarzeit

9-16 Uhr

Seminarpreis

Präsenzseminar:
890,00 € zzgl. MwSt. (1032,40 € incl. 16% MwSt.)

Webinar:
801,00 € zzgl. MwSt. (929,16 € incl. 16% MwSt.)

Inklusivleistungen bei Ihrer Seminarbuchung

  • Kalt- und Warmgetränke
  • Pausensnacks
  • warmes Mittagessen
  • Teilnahmezertifikat
  • Seminarunterlage bzw. Seminar-Handout

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Buchung Präsenzseminar / Webinar

Kursdatum Dauer Kurs-Nr. Seminarort    buchen
27.07.-28.07.202 TageMG62007
28.09.-29.09.202 TageMG62009
30.11.-01.12.202 TageMG62011

27 Schulungszentren

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