Kursbeschreibung
Automatisierung im Operations-Umfeld ist dann erfolgreich, wenn sie Entscheidungen vereinfacht, Durchlaufzeiten reduziert und Fehlerkosten senkt, ohne neue Risiken aufzubauen. In diesem Seminar entwickelst Du eine Automatisierungs-Roadmap, die genau darauf ausgerichtet ist. Du arbeitest mit praxistauglichen Bausteinen, die Du direkt auf Deine Organisation übertragen kannst. Zuerst schärfst Du den Blick für das, was im Tagesgeschäft wirklich Zeit frisst: Ticketketten, manuelle Übergaben, wiederkehrende Prüfungen, Abstimmungen und Medienbrüche. Du erstellst eine Prozesslandkarte und legst eine Baseline fest, damit Du später nicht „gefühlt“, sondern anhand von KPIs steuern kannst. Dazu gehören Durchlaufzeit, First-Time-Right, Rework, Störungsvolumen und Stabilitätskennzahlen. Im Kernteil definierst Du eine klare Automationslogik: Welche Aufgaben sind deterministisch und eignen sich für Regeln und Workflows? Wo ist RPA sinnvoll, weil Systeme keine APIs bieten? Wo lohnt sich KI-gestützte Assistenz für Wissensarbeit, und wann sind KI-Agenten vertretbar? Du planst Safety Rails wie Freigaben, Rollen, Berechtigungen, Eskalationen und Monitoring, damit Automatisierung auditierbar bleibt. Zum Abschluss baust Du ein priorisiertes Automations-Backlog und eine Roadmap, die Daten- und Integrationsanforderungen berücksichtigt. Du ergänzt Governance, Datenschutz, Modellrisiken wie Drift und Halluzinationen sowie Vendor-Lock-in-Aspekte. Ergebnis ist ein umsetzbarer Plan, der Effizienz und Servicequalität gleichzeitig verbessert.
Die wichtigsten Themen im Überblick
- Erstelle eine belastbare Automatisierungs-Roadmap
- Priorisiere AI-Use-Cases nach Nutzen, Aufwand und Risiko
- Miss Effizienz mit klaren KPIs, SLA und Fehlerkosten
- Entscheide sicher zwischen RPA, Workflows und KI-Agenten
- Verankere Human-in-the-Loop für kontrollierte Prozesse
- Nutze Daten aus Tickets, Logs, ERP und Chats gezielt
- Setze Governance für Datenschutz, Rollen und Freigaben auf
- Plane Betrieb mit Runbooks, Ownership und KPI-Reviews
Zielgruppe
- IT-Operations- und Service-Management (ITSM) Verantwortliche
- Leitung Prozessmanagement, Shared Services, Backoffice
- Automation-Owner, RPA- und Plattform-Verantwortliche
- Teamleitungen in Support, NOC, SOC oder Betriebsorganisationen
- Für alle, die Automatisierung und KI im Tagesgeschäft planbar, messbar und kontrollierbar einführen wollen
Voraussetzung für die Schulung
- Grundverständnis für operative Prozesse, Tickets oder Serviceabläufe
- Bereitschaft, eigene Prozesse und Kennzahlen offen zu analysieren
Kursinhalte
- Operations-Realität sauber erfassen
- Prozesslandkarte: Run vs. Change, Engpässe, Übergaben
- Workload-Typen: Tickets, Requests, Alerts, Backoffice
- Wertstromdenken: Durchlaufzeit, WIP, Fehlerkosten
- Baseline: Messkonzept für Effizienz und Qualität
- Automationslogik statt Tool-Aktionismus
- Entscheidungsbaum: Regeln, Workflows, RPA, KI-Agenten
- Stabilitätskriterien: Variabilität, Ausnahmen, Datenlage
- Human-in-the-Loop: Freigaben, Eskalation, Vier-Augen-Prinzip
- Risiko- und Kontrollpunkte pro Automationsstufe
- AI-Use-Cases mit Business-Nutzen priorisieren
- Use-Case-Canvas: Nutzen, Aufwand, Risiko, Abhängigkeiten
- Quick Wins vs. Plattform-Invest: Sequenzierung
- Servicequalität: SLA, SLO, Fehlerbudget als Steuerung
- Finanzlogik: TCO, ROI, Payback, Opportunitätskosten
- Daten, Integration und Betriebsfähigkeit
- Datenquellen: Logs, Tickets, CMDB, ERP, Mails, Chats
- Prozess- und System-Schnittstellen: APIs, Eventing, iPaaS
- Prompt- und Wissensmanagement für Assistenzsysteme
- Monitoring, Audit-Trail, Nachvollziehbarkeit
- Governance, Sicherheit und Compliance
- Policy-Set: Rollen, Berechtigungen, Freigabewege
- Datenschutz, Geheimhaltung, Aufbewahrung, Löschkonzepte
- Modellrisiken: Halluzinationen, Drift, Bias, Tests
- Vendor-Risiko: Lock-in, Exit-Strategie, Vertragsklauseln
- Roadmap bauen und im Betrieb verankern
- Automations-Backlog: Epics, Reifegrade, Abhängigkeiten
- Operating Model: Ownership, Runbooks, On-Call, Change
- Adoption: Training, Kommunikation, Akzeptanzmessung
- Kontinuierliche Verbesserung: KPI-Review, Postmortems
