Kursbeschreibung
KI im Bürger-Service wird erst dann wertvoll, wenn sie in Prozesse eingebettet ist, nachvollziehbare Ergebnisse liefert und klare Verantwortlichkeiten existieren. Genau darauf zielt dieses Seminar: Du lernst die Grundlagen von KI und LLMs mit Blick auf Verwaltungsrealität, inklusive typischer Fehlerquellen und Methoden, um Qualität abzusichern. Du definierst, welche Anliegen sich für Automatisierung eignen, welche zwingend menschliche Entscheidung brauchen und wie du beides in einem sauberen Eskalationsmodell zusammenführst. Im Kurs entwickelst du Schritt für Schritt einen praxistauglichen Ansatz für häufige Serviceaufgaben: Posteingang sortieren, Anliegen clustern, Antwortentwürfe erstellen, standardisierte Nachfragen generieren und Self-Service-Strecken über Chat oder Formulare aufbauen. Du lernst, wie du Tonalität, Verständlichkeit und Barrierearmut in Vorlagen festlegst, damit Antworten konsistent bleiben. Ein Kernmodul ist der Aufbau einer Wissensbasis für RAG: Dokumente werden strukturiert, versioniert und mit Metadaten versehen, damit die KI gezielt relevante Passagen findet und Quellen belegt. Damit wird die Auskunft nachvollziehbar und leichter prüfbar. Abschließend klärst du Governance und Compliance: DSGVO-Aspekte, Logging, Aufbewahrung, Löschung, Rollen zwischen Fachbereich, IT, Datenschutz und Personalrat sowie Erfolgsmessung über KPIs. Du gehst mit einem konkreten Pilot-Design und einem Qualitätskontrollplan zurück in deine Organisation.
Die wichtigsten Themen im Überblick
- KI in der Verwaltung für Bürger-Service sicher einsetzen
- LLMs verstehen: Chancen, Grenzen und Halluzinationen
- Service-Anfragen triagieren und Zuständigkeiten erkennen
- Antwortentwürfe mit Richtlinien und Textbausteinen erstellen
- RAG-Workflows mit Quellen, Zitaten und Freigaben aufbauen
- Prompts und Vorlagen für rechtssichere Auskünfte entwickeln
- DSGVO, Rollenmodelle und Löschkonzepte für KI klären
- Pilot mit KPIs, Qualitätskontrollen und Feedback planen
Zielgruppe
- Leitung und Mitarbeitende im Bürger-Service und Servicecenter
- Fachbereichsverantwortliche mit Bürgerkontakt (z. B. Ordnung, Soziales, Ausländerwesen)
- Digitalisierung, Organisationsentwicklung und E-Government
- IT, Informationssicherheit und Datenschutzkoordination
- Für alle, die KI-gestützte Serviceprozesse im öffentlichen Sektor einführen und verantworten wollen.
Voraussetzung für die Schulung
- Grundverständnis typischer Serviceprozesse in der Verwaltung.
- Keine Programmierkenntnisse erforderlich.
Kursinhalte
- KI-Grundlagen für Verwaltungsprozesse
- Was LLMs können und wo sie scheitern
- Welche LLMs können wir überhaupt einsetzen?
- Muss es Self-Hosted sein? Welche Dienste gibt es in meinem Bundesland oder vom Bund?
- Begriffe: Prompt, Kontext, Retrieval, Halluzination
- Typische Einsatzfelder im Bürger-Service
- Qualitätskriterien für behördliche Auskünfte
- Use Cases: Von E-Mail bis Terminvergabe
- Posteingang triagieren und Zuständigkeiten erkennen
- Antwortentwürfe aus Textbausteinen und Richtlinien
- Chat und Formularstrecken für häufige Anliegen
- Mehrsprachigkeit und Barrierearmut mit KI
- Daten, Wissen und RAG in der Praxis
- Wissensquellen: Satzungen, FAQs, Bescheide, Intranet
- Dokumente aufbereiten: Struktur, Metadaten, Versionen
- RAG-Workflow: Suchen, Zitieren, Quellen anzeigen
- Aktualität sichern: Freigaben und Änderungsprozesse
- Prompting, Vorlagen und Antwortleitplanken
- Rollen, Tonalität und rechtssichere Formulierungen
- Fragen klären statt raten: Rückfragen-Strategien
- Vorlagen für Standardfälle und Sonderfälle
- Grenzen: Rechtsberatung vermeiden, Eskalation
- Governance, Datenschutz und Compliance
- DSGVO-Grundlagen für KI-Anwendungen
- Protokollierung, Aufbewahrung, Löschkonzepte
- Rollenmodell: Fachbereich, IT, Datenschutz, Personalrat
- Risikoanalyse und Freigabeprozess
- Einführung als Service: Betrieb und Erfolgsmessung
- KPIs: Erstlösungsquote, Durchlaufzeit, Zufriedenheit
- Human-in-the-Loop und Qualitätskontrollen
- Training durch Feedback: Redaktionsprozess
- Pilot planen: Scope, Zeitplan, Kommunikation
