Kursbeschreibung
Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Abwanderungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. Dem Beschwerdemanagement kommt eine beachtliche und strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement zu. Seminarziel:
Du lernst, Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahme, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung du dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde anbieten sollst. Methode:
Theoretischer Input
Übungen
Erfahrungsaustausch
Unser Kebel Team bietet dir diesen Soft-Skill Kurs als Live Online Training (Webinar) und Präsenzseminar mit Zertifikat an.
Soft-Skill Schulung für Unternehmen - Alternativ organisieren wir gerne eine individuelle Soft-Skill Schulung als Firmen- oder Inhouse-Training für dein Team. Hierbei erfolgen die Termine, der Ort, die Dauer und die Inhalte individuell nach Absprache. Deine maßgeschneiderte Soft-Skill Schulung erfolgt online, in Präsenz oder hybrid.
Unser Kebel Team berät dich gerne oder du buchst direkt online.
Die wichtigsten Themen im Überblick
- Beschwerden professionell lösen
- Kunden souverän zurückgewinnen
- Schwierige Gespräche meistern
- Servicequalität nachhaltig verbessern
- Reklamationen strukturiert bearbeiten
- Konflikte erfolgreich klären
Zielgruppe
Voraussetzung für die Schulung
Kursinhalte
Folgende Lerninhalte werden in unserem Soft Skills Kurs vermittelt:
- Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation, d.h.
- Die Bedeutung des ersten Eindrucks
- Die Grundgesetze für eine erfolgreiche Kommunikation
- Die zwei Ebenen der Kommunikation
- Gesprächskiller vermeiden
- Die Körpersprache bewusst einsetzen und die körpersprachlichen - Signale des Gesprächspartners erkennen
- Zuhörfehler vermeiden und aktiv zuhören
- Einfühlungsvermögen zeigen
- Kundenbeschwerden als Chance nutzen, d.h.
- Die zwei Seiten einer Beschwerde
- Den eigenen Konfliktstil erkennen
- Die Todsünden vermeiden
- Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Mit schwierigen Gesprächspartnern erfolgreich umgehen
- Auf Manipulationstechniken optimal reagieren
